Jeden problém, jedna přesná časová osa
Srozumitelný dotaz obsahuje produkt, čas, identifikaci události a očekávaný výsledek. Heslo, celý kód karty ani jednorázový kód do zprávy nepatří.
Přiložte pouze redigované podklady a uložte si číslo případu.
Čím přesnější jsou bezpečné technické údaje, tím méně kol komunikace je potřeba.
- 01Konkrétní produkt a čas
- 02Identifikace tiketu nebo transakce
- 03Bezpečně zakryté osobní údaje
Dobrá zpráva začíná identifikací jedné události
Podpora potřebuje poznat produkt, přibližný čas a záznam, kterého se dotaz týká. U tiketu je to identifikace sázky, u hry číslo kola, u platby transakce a u účtu změna konkrétního údaje. Obecné „nefunguje mi to“ prodlužuje první výměnu o základní otázky.
Uživatel stručně popíše očekávaný a skutečný stav. Nepřidává domněnku o příčině jako hotový fakt. Přesný rozdíl lze ověřit; spekulaci musí podpora nejprve rozplést.
Citlivé údaje se neposílají ani skutečné podpoře bez potřeby
Heslo, PIN a jednorázový kód nejsou nutné k dohledání případu. Dokument se odesílá pouze zabezpečeným kanálem a v rozsahu, který podpora výslovně požádala. Veřejný komentář na sociální síti není místo pro číslo tiketu spojené s osobními údaji.
Odpověď se uchová spolu s číslem případu. Pokud odkazuje na pravidlo, je užitečné uložit jeho název a datum, aby bylo možné později ověřit stejný závěr.